Es klingt wie der Beginn eines How-to-yoga-Ratgebers, wenn ich sage: Entspannt euch. Lehnt euch zurück. Erinnert euch. Erinnert euch, an die nüchternste Stimme, die ihr tief in eurem Inneren hervorbringen könnt. Gepaart mit einem Teelöffel Sarkasmus. Willkommen in meiner Welt. Und dann, wenn ihr euch diese Stimme ins Gedächtnis gerufen habt, dann versucht bitte, eben diese Stimme auf diesen Text zu übertragen. Dann seid ihr gewappnet. Viel Freunde beim Lesen.
Es ist Januar und ich will einen Flug buchen. Hin- und Rückflug für zwei Personen. Nach Los Angeles. Nicht Last Minute, sondern bereits Monate im Voraus. Ich entscheide mich für Swiss. Weil dort in diesem Fall das Preis-Leistungs-Verhältnis am Besten ist. Und ich die Sitzplätze gegen einen akzeptablen Aufpreis auch gleich reservieren kann. Ich gebe also die Reisedaten an.
Abflugort.
Ankunftsort.
Datum. Nicht flexibel.
Economy bitte.
Ich werde auf die nächste Seite weiter geleitet. Wähle meine Flüge aus. Wähle die Sitzplätze aus. Dann kommen die persönlichen Daten.
Mein Name.
Geburtsdatum.
Nationalität.
Der Name meines Mitreisenden.
Etcetera.
Und dann, ja dann will ich bezahlen. Mit der Kreditkarte. Auch diese Daten gebe ich ein. Anschließend werde ich auf die letzte Seite meiner Buchungsreise weiterleitet.
Bitte warten. Steht da. Lange. Sehr lange. Unglaublich lange. Unverschämt lange.
Nach zehn Minuten gebe ich auf und rufe beim Kundenservice von Swiss an. Ich will diese Flüge unbedingt noch heute buchen. Wer weiß wie morgen diese Preise sind. Nach einer gefühlten Ewigkeit geht endlich jemand ran. Ich schildere mein Problem, dass meine Buchung nicht abgeschlossen werden konnte und werde darüber aufgeklärt, dass Swiss derzeit mit technischen Problemen zu kämpfen hat. Daraufhin erkläre, dass ich in diesem Fall meine Buchung gerne telefonisch abschließen würde. Kein Problem, sagt die Dame mir. Also gebe ich alle Daten durch. Abflugort. Ankunftsort. Datum. Nicht flexibel. Nein. Nein. Unter keinen Umständen. So heiße ich, so heißt er. Ja. Alles klar.
Nachdem sie alle Daten hat (bis auf die Kreditkartendaten), nennt sie mir den Preis. 400€ teurer als bei meiner Online Buchung. Ich weise sie daraufhin.
„Ja, wenn man bei uns telefonisch bucht, dann ist das immer teurer.“
400€.
„Aber ich will es doch nur telefonisch machen, da es online zur Zeit nicht möglich ist, aufgrund der technischen Probleme die Swiss gerade hat. Wieso soll ich jetzt mehr bezahlen nur weil ihr technische Probleme habt?“
„Weil Sie ja jetzt telefonisch buchen wollen. Das kostet mehr.“
400€!
„Aber ich habe die Buchung schon online angefangen! Ich würde sie ja gerne jetzt einfach fortsetzen. Ist das nicht möglich?“
„Doch, telefonisch. Aber das kostet dann eben mehr.“
400€!!
„Das macht doch aber keinen Sinn. Ich will die Flüge heute gerne noch buchen, da ich ja nicht sicher sein kann, dass die Sitzplätze sonst morgen noch da sind.“
„Aber momentan kann ja niemand anders online buchen, da ja ein Totalausfall vorliegt. Also können Sie sicher sein, dass niemand darauf Zugriff hat.“
„Und ab wann kann man damit rechnen, dass es wieder funktioniert?“
„Das kann ich Ihnen nicht sagen.“
„Ach so, dann soll ich also die Seite minütlich aktualisieren um nachzuschauen ob es wieder funktioniert? Dazu habe ich aber leider keine Zeit. Und um ehrlich zu sein, hätte ich erst morgen Abend wieder Zeit um mich darum zu kümmern. In der Zwischenzeit wäre es also doch möglich, dass das System wieder funktioniert, die Sitzplätze weg sind und der Preis gestiegen ist.“
„Ja das wäre möglich. Deswegen kann ich Ihnen ja die telefonische Buchung anbieten.“
„Für 400€ mehr?“
„Ja genau.“
400€!!!
Nein Danke. Sage ich, lege auf.
Dann halt woanders. Ich will gerade die Swiss Seite schließen, als mir ein unerklärlicher Gedanke in den Sinn kommt. Probier es doch einfach noch mal.
Also gebe ich alles noch ein weiteres mal ein. Bis zu dem Punkt wo ich die Sitzplätze auswählen kann. Denn als ich eben jene Sitzplätze auswählen will, die ich beim vorherigen Versuch ausgewählt hatte, stelle ich fest, dass diese nicht mehr verfügbar sind. Damn it. Aber wie kann das sein? Das System ist doch down. Und dass jemand im gleichen Moment für genau den gleichen Tag, genau den gleichen Flug, genau die gleichen Sitzplätze telefonisch gebucht hat … halte ich für sehr, sehr unwahrscheinlich. Und da geht mir ein Licht auf. Ich bins. Ich blockiere die Sitzplätze. Mit meiner vorherigen Buchung, die ich nicht zu Ende führen konnte.
Und schon habe ich das Telefon wieder am Ohr. Bei meinem großen Glück, welches ich dann doch immer mal wieder habe, hebt natürlich genau die gleiche Dame ab wie bei meinem vorherigen Telefonat. Also schildere ich Miss 400€ meine Entdeckung und frage sie: „… und könnte es also sein, dass meine Buchung vielleicht doch durchgegangen ist?“ Sie schaut ins System. Ich warte. Und dann bestätigt sich meine Vermutung. „Ja, die Buchung ist tatsächlich durchgegangen. Sie haben die Flüge gebucht.“ „Zu welchem Preis?“ … „Zum günstigeren.“ „Ich habe keine E-Mail bekommen.“ „Das System ist down.“ „Aber wie hätte ich dann von der Buchung jemals erfahren? Das hätte ich doch erst bei der nächsten Kreditkartenabrechnung bemerkt! Und eben war ich kurz davor die Flüge woanders zu buchen. Ich hätte die dann doch doppelt gebucht!“ Stille. „Kriege ich dann noch eine schriftliche Bestätigung?“ „Natürlich.“ Vorsichtshalber geben ich nicht nur meine E-Mail Adresse durch, sondern auch die meines Mitreisenden.
Der Vorfall ist nun schon einige Monate her. Bis zum heutigen Tag habe ich selbst keine Mail von Swiss bekommen. Lediglich mein Mitreisender hat die Buchungsbestätigung erhalten, welche er freundlicherweise an mich weiter geleitet hat. Es sind nur noch wenige Wochen bis zum Abflug und ich hoffe, dass alles klappen wird. Denn irgendwie geht leider meistens etwas schief. Dabei wollte ich doch nur einen Flug buchen.
P.S. Zu Beginn eines Gesprächs mit dem Kundenservice wird man ja immer darauf hingewiesen, dass das Gespräch zu Qualitätssicherungszwecken aufgezeichnet wird. Schön wäre es, wenn der Kunde auch von dieser Qualität mal was zu spüren bekommt. Denn was das buchen von Flügen angeht, so hatte ich leider nicht zum ersten Mal Probleme.
kofferzuklein.wordpress.de 
du hättest auch die Adresse deines Blogs sagen sollen damit sie zuhören bekommen,
was für einen scheiß sie veranstalten…
Das merke ich mir für das nächste Mal ;) Aber im Grunde ist es denen wahrscheinlich herzlich egal, wer sich da beschwert.
Man weiß nie, wer liest was du schreibst
Ich habe auch schon oft gesehen, dass die großen Flugdienstleister entgegenkommender sind, wenn man ihnen mit social media droht :D
Nette Geschichte. Bestätigt meine Erfahrung dass alle großen Companies ihre Alltagsprozesse perfekt organisiert und optimiert haben. Aber wehe irgend etwas funktioniert mal nicht. Dann haben sie keinen Plan und es wird nur gepfuscht.
Das ist noch gar nichts. Iberia Express schafft es von 400€ auf 4000€ in zwei Telefonaten.
Grandios! Und der Fehler lag natürlich beim Kunden? Wenn ich eins gelernt habe: Schuldeingeständnisse einer Fluggesellschaft sind ein Wunschtraum. Einfach nur traurig
Puh, mit Spaß hat das natürlich relativ wenig zu tun. Ich habe beim Lesen aber trotzdem herzlich geschmunzelt … was für ein Schwachsinn. Ich habe gerade eine ähnliche Situation mit meinem Internetanbieter hinter mir. Im Gespräch hätte ich die junge Dame am Liebsten durchs Telefon gezerrt . Eben weil das einfach so sinnlos und nicht verstehbar ist. Völlige Zeitverschwendung und eigentlich niemanden argumentativ erklärbar.
Ich habe einen ähnlichen Schildbürgerstreich mit Air Berlin erlebt: ursprünglich wollte ich mit Etihad nach Perth (Australien) fliegen – und mein Fahrrad mitnehmen. Bei Etihad kein Problem, die wollten nur, dass das Rad sinnvoll verpackt wird, und: „Bitte melden Sie dem Carrier auch, dass sie das Rad mitnehmen.“
Das war in dem Fall Air Berlin, die bis in die Arabischen Emirate flogen. Also kurz anrufen und klären, denke ich.
Nach einer Stunde Telefonat (natürlich auf meine Kosten) mit der freundlichen, aber überforderten Mitarbeiterin das Ergebnis: Fahrrad eingecheckt, restliches Gepäck und ich nicht, Rest „müssen Sie dann am Flughafen klären.“.
Das hat mir keine Ruhe gelassen. Wieder bei Etihad angerufen, Lage geschildert, mit dem Argument, ich hätte Etihad aufgrund des Service gebucht, mit Stornierung des ganzen Flugs gedroht. Ergebnis: „Wir kümmern uns, aber einchecken müssen Sie trotzdem selber.“
Also eine Woche später noch mal bei Air Berlin angerufen, einen deutlich kompetenteren Mitarbeiter am Telefon gehabt, dem die Lage geschildert und auch darauf hingewiesen, dass ich schon mit Etihad gemeckert habe. Nachdem der Mitarbeiter den entsprechenden Hinweis gelesen hatte, wurde er deutlich freundlicher. Ergebnis nach einer Stunde auf meine Kosten: Fahrrad, Gepäck, ich eingecheckt, keine Extragebühren – wie immer wieder auch von ihm angedroht und von mir deutlich zurückgewiesen – auf dem Ticket steht „30 KG Gepäck inklusive.“ und Fahrräder gelten als Sportgepäck. Jedenfalls bei Etihad.
Letzter Akt am Flughafen: Einchecken am Air Berlin-Schalter. Gepäck aufgegeben, Fahrrad auch, selber eingecheckt und dann die Frage: „Wie wollen Sie denn für das Fahrrad zahlen?“. Ich muss Flammen in den Augen gehabt haben, als ich der Mitarbeiterin freundlich, aber sehr deutlich erklärt habe, ich würde keinen Cent extra zahlen und dass sie ggf. bei Etihad nachfragen soll, was „30 KG Gepäck inklusive“ auf dem Ticket bedeuten. Nach kurzer Rückfrage bei Etihad wurde sie dann auch plötzlich sehr, sehr freundlich und regelrecht kleinlaut.
Moral von der Geschichte: Bedingungen genau lesen, freundlich, aber deutlich auf dem beharren, was ausgemacht war, nicht einschüchtern lassen.
Einfach unglaublich. Das passiert, wenn der eine vom anderen nichts weiß und dann daraufhin der Service drunter leidet. Gut, dass für dich am Ende dann doch noch alles gut ausgegangen ist – auch wenn der Weg bis dahin beschwerlich war.
Viele Grüße
Sehr schöne Geschichte. Ich kriege schon die Krise, wenn die Online-Formulare so endlos und kompliziert sind. Drückt man dann auch noch auf den falschen Knopf ist alles weg (mehrfach passiert). Klemmt man sich dann ans Telefon, geht das Dilemma weiter. Service? Fehlanzeige! Da hat wirklich niemand richtig Ahnung.
Das mit der abgebrochenen Buchung ist mir auch schon passiert. Ich rief an und fragte, ob da bei der Gesellschaft was angekommen wäre. Nein, auch nichts. Ich habe es dann nicht noch einmal probiert. Muss man sich halt etwas anderes suchen und hoffen, dass dieses dann funktioniert. Ich war Gott sei Dank nicht so festgelegt. Soetwas ist einfach nur ärgerlich.
Das mit den Online-Formularen ist mir auch schon aufgefallen. Das funktioniert bei mir ganz oft nicht. Dann frag ich mir immer: Was mache ich nur falsch? Ich kann doch nicht die einzige sein, die versucht eine Online-Buchung vorzunehmen. Kriegen die anderen das alle hin? Gut zu wissen, dass nicht nur ich Probleme habe. Aber dem Kundenservice ist das anscheinend egal.
Das kann ich alles bestätigen. Überhaupt sind die Preisstellungen der Airlines nicht nachvollziehbar. Frankfurt nach San Francisco mit dem A380 und zurück für 1150 Euro pro Person. Der gleiche Flug (mit vorab Zubringerflug) ab Leipzig gerade mal 711 Euro. So erlebt dieses Jahr im Mai mit Lufthansa. Bei zwei Reisenden über 850 Euro gespart. Die Zugfahrt kommt mit 70 Euro in Abzug. Dennoch ein gravierender Unterschied. Verstehe das wer will!
Es ist doch immer und immer wieder das gleiche Problem. Schrecklich.
Aber 400€ mehr ist schon echt hart. Eigentlich unverschämt bis in den Himmel.